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對CRM認識的九個誤區(一)

  企業的CIO(Chief Information Officer 首席信息官)們是否真正理解了CRM的概念,進而能夠回答他們的企業是否需要引入CRM,以及他們需要什么樣的CRM系統,首先就要避開這九個誤區:

CRM是一個銷售管理系統
  將CRM同一個計算機軟件系統劃上等號是不正確的,傳統的銷售管理系統是一個部門級管理軟件,也稱為“點”解決方案,它不僅包含了聯系人管理,機會管理等CRM的銷售自動化應用中也包含的管理功能,還可能包含一般銷售自動化所沒有的如銷售人員培訓、銷售人員招聘等功能;而CRM應用是一個企業級管理軟件,銷售自動化軟件只是其中的一個應用模塊,它享用企業的統一客戶視圖,在業務流程上同其他面向客戶的應用緊密集成,其功能的豐富性是傳統的銷售管理系統無法相比的。
大企業才需要CRM
  CRM是一個商業理念適用于所有從事經營活動的產品或服務提供者。即使一個企業沒有采用任何CRM應用技術,它仍然可以根據CRM的經營理念,重新審視企業內部的某些不合理流程以及客戶關系維特的薄弱環節,持續的改進并不一定要同技術相關。當然,企業發展到一定的規模,不采用技術應用的改進其效果是非常有限的。
呼叫中心就是一個CRM系統
  自從電腦電話集成技術開發以來,呼叫中心的應用成為了標準化客戶服務與支持的聯系渠道。盡管現在的呼叫中心又向多渠道集成邁進了一步,但呼叫中心還是一個典型的“點”解決方案,通過它雖然可以獲得很多客戶數據,但沒有銷售營銷和服務應用的配套,便得這些數據的價值無法充分利用。
現階段,盡管CRM的定義有無數個版本,但大家都認同凡是目前ERP沒有涉及的內容,只要同客戶有某種直接的關系就都算在CRM的范圍之內。通過CRM發展階段的比較,我們就可以很容易地理解呼叫中心為什么不是一個CRM系統。

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