會員制營銷創新策略（三）
（三）開展客戶關系管理，積極推進客戶關系管理
客戶關系管理的定義在不斷發展的商業競爭環境內，被賦予了不同的內涵，從最初基于數據庫管理的成本節約、效率提升軟件，發展到今天，已成為企業謀求長遠發展，形成戰略優勢的利器。
如今，客戶需求呈現多樣化、復雜化和個性化的局面，消費者在選擇商家時通常會考慮幾個方面：成本（時間、金錢、心理）；精確性（能購買到需要之物品或服務）；連續性（優質產品及服務的連續供應）；速度（得到產品及服務的速度）；機動性（商家如何根據消費者生命周期提供相應的產品及服務）。如果企業能滿足消費者的如上需求，消費者會形成對商家的購買偏好，并伴隨長久的持續購買行為。如果企業還能滿足消費者的情感訴求，消費者的購物忠誠會轉變為情感忠誠，成為忠誠客戶。因此，為了建立和消費者的長遠戰略伙伴關系，實施會員制營銷的企業不能只是簡單地大量發行會員卡，應合理高效地利用獲得的客戶資料，建立客戶數據庫，了解客戶構成，利用數據挖掘、知識管理、智能數據分析等技術，在對客戶消費歷史分析的基礎上形成對客戶消費偏好和購買習慣的認識，掌握客戶消費趨向，并及時調整產品及服務來滿足客戶需要，對客戶提出針對性的合理建議，面對不同的顧客開展針對性的促銷活動，體現客戶關懷，如Amazon會通過E-mail向客戶推薦相關新產品，并提供詳盡的相關產品及其評價。長此以往，顧客會逐漸形成對商家的購物依賴，而這種依賴會加大客戶的轉換成本（switch cost），當客戶在考慮轉換到另一商家時，不僅要考慮失去原有的積分累積打折優惠，同時還面臨對新環境不確定因素的適應和調整購物習慣的風險。對企業來說，客戶信息、購買偏好、頻率分析不應僅是客戶關系部門或信息處理部門的事情，應與公司的營銷部門、戰略規劃部門和產品研發部門共同分享，以便能對客戶需求作出快速反應，如一些具有前瞻性的公司為此專設CCO (Chief Customer Officer)，致力于客戶關系管理的戰略規劃和審控，實現客戶培育—客戶維系—客戶忠誠的動態管理，最終優化企業的ROI (Return On Investment)。
