會員制營銷創新策略（二）
而這種信息的來源有兩方面，包括企業提供的廣告產品信息（企業可控制的信息源）和來自與周圍購買者的信息評價（WOM即word over mouth，為企業不可控制卻可以影響的信息源）。對于可控制的信息源，企業可通過對會員信息的收集建立顧客檔案，定期通過會刊、E-mail、電話、網絡、廣告等方式定期向他們發布公司消息和產品信息，減少客戶為搜尋滿意的產品而產生的時間成本、精力成本和心理成本，并形成對企業信息源的依賴。對于不可控制的WOM信息源，企業更應加以重視，因為我國的文化是一個典型的集體主義或高語境（high context）文化，在這種文化環境下，消費者作出購買決策時很大程度上受到他人的影響。為此，企業要通過高質量的產品和服務來提高消費者決策時的滿意度，通過完善的售后服務滿足消費者的各種需求，提高消費后的售后評價。而這些滿意的消費者會主動在消費群體中傳遞企業正面信息，從而提高企業形象，影響正面WOM信息的生成。
其次，從情感維度進行分析，消費者的情感態度不僅是客戶忠誠度的重要指標，還是消費者作出持續購買行為的重要驅動力。消費者的再次購買決策過程是一個將以前的購買經歷和體驗作為衡定標準的持續動態錨定調整過程，并在此過程中形成了客戶感知價值和客戶滿意度。消費者消費以后，總會自覺不自覺地將從所購買的產品中得到的利益與購買時所付出的總成本比較，將從此商家購買的產品和服務與競爭者的相比。如果通過比較，客戶感覺滿意，就會產生正面的感知價值，再次購買的意愿就會增加。如果客戶從這個動態的錨定調整過程總能得到較為正面的感知價值，客戶對企業的忠誠度就會不斷增加，表現為不僅對企業的偶然失誤和不愉快的經驗有較高的忍耐度，還會主動向他人推薦分享企業消息和產品信息，形成正面的WOM傳遞輻射。因此對企業來說，消費者的情感態度取向在形成客戶忠誠度上會比客戶行為產生更為積極的影響。企業應不僅僅局限于通過贈品、折扣、禮券等手段刺激消費者的持續購買行為，因為這是競爭者容易模仿的，更應該著眼于客戶的情感態度，加強與顧客的情感溝通，如建立會員專區，開展各種聯誼活動，對會員購物特設時段，提供免費包裝、停車等特色服務，增強會員由特殊感而生發的滿足度。同時，企業應致力于購建企業的差異性特征，積極發動異業聯盟，與餐飲、娛樂、旅游、金融、保險業合作，拓展會員卡使用范圍，提供豐富的增值服務，而且也形成了競爭對手不易模仿的差異性核心能力。
